Tous les éditeurs de logiciels d’entreprise s’efforcent d’apporter davantage d’automatisation des flux de travail et d’IA à la plate-forme. ServiceNow est dans cette voie depuis un certain temps déjà et, compte tenu du type de données qu’il collecte via les interactions sur sa plate-forme, il construit des modèles plus raffinés.
Une partie du passage à l’IA s’effectue en interne par la construction, d’autres via des acquisitions et d’autres encore grâce à de nombreux partenariats, explique Philip Kirk, vice-président directeur du développement commercial de l’entreprise. Mais quelle que soit la source, il s’agit avant tout de créer une plateforme plus solide, dit-il.
« C’est une sorte de jeu d’échecs en trois dimensions en ce moment : déterminer s’il faut construire, acheter ou s’associer. Je pense que la chose la plus importante à laquelle nous essayons de donner la priorité est la façon dont nous pouvons prendre des décisions qui sont dans le meilleur intérêt à long terme de nos clients, et qui nous différencient de ce dans quoi nous savons que nous sommes de classe mondiale, à savoir l’automatisation d’entreprise dans notre plate-forme », a déclaré Kirk à TechCrunch.
Lara Greden, analyste chez IDC qui couvre ServiceNow, affirme qu’aller au-delà de la construction constitue une partie importante de la stratégie de chaque entreprise en matière d’IA. « Les acquisitions et les partenariats stratégiques sont un élément essentiel de la stratégie d’entreprise à l’ère de l’IA », a déclaré Greden à TechCrunch.
« Comme d’autres vagues majeures d’innovation technologique, les capacités révolutionnaires en matière d’IA générative proviennent d’entités qui se sont concentrées sur la technologie elle-même, en d’autres termes : les startups. La stratégie d’acquisition de ServiceNow est conforme à nos attentes en tant que leader dans l’accélération de la valeur issue de l’IA générative.
ServiceNow s’est appuyé sur cela dans ses dernières versions, baptisées Washington DC. L’entreprise a adopté l’IA générative d’une manière qui a du sens dans le contexte des informations que la plateforme surveille et collecte, déclare Jeremy Barnes, vice-président des produits d’IA chez ServiceNow, qui a rejoint l’entreprise lors de l’acquisition de son précédent, Element AI. , fin 2020. Cela signifie fournir le type de fonctionnalités nécessaires aux clients cherchant à tirer parti de l’IA générative dans un contexte de service client sans avoir à la construire eux-mêmes.
« Et donc, si vous regardez ce qui va arriver dans la version de Washington, nous fournissons toutes sortes de fonctionnalités que les entreprises n’auraient pas vraiment déployées et construites, ou que les personnes souhaitant développer des projets d’IA n’auraient pas été en mesure de rassembler des preuves de leur utilité. concept, et le fait que nous le construisions dans la plate-forme pour eux est tout à fait logique », a-t-il déclaré.
Keith Kirkpatrick, analyste chez Futurum Group, affirme que ServiceNow permet aux personnes possédant une certaine connaissance du domaine de créer plus facilement des éléments tels que des flux de travail intelligents sans faire appel à un développeur ou à un expert en flux de travail.
« L’objectif de ServiceNow a été d’intégrer l’IA générative pour améliorer des flux de travail complets, et pas seulement des processus ou des tâches uniques. Il s’agit d’un point de différenciation crucial pour eux, car cela permet une automatisation intelligente de processus en plusieurs étapes qui nécessitaient autrefois une quantité d’efforts importante et le passage d’une application à l’autre », a déclaré Kirkpatrick.
Les agents virtuels ou agents IA occupent également une place centrale dans cette version, ce qui serait logique étant donné les capacités de ServiceNow permettant de répondre aux questions des clients et d’accomplir des tâches. Et tout comme ServiceNow développe des capacités d’IA pour ses clients, il travaille avec des partenaires là où cela a du sens et cela dépasse leurs domaines d’expertise, a déclaré Greden.
« L’accent mis par l’entreprise sur les capacités conversationnelles de Virtual Agent est important, car une bonne IA générative conversationnelle offre un potentiel de retour sur investissement important pour les clients finaux. Cependant, il n’est pas facile de bien faire les choses », a-t-elle déclaré. « C’est l’une des raisons pour lesquelles les fournisseurs de plateformes sont des partenaires stratégiques de choix pour les organisations à l’ère de l’IA, car ils peuvent se charger du travail de science des données pour faire fonctionner et bien fonctionner la technologie. Ils jouent également un rôle important en guidant les clients avec les meilleures pratiques en matière de gouvernance et de contrôle des données.
La version Washington est disponible à partir de mercredi pour tous les clients ServiceNow.