Nous entendons parler de la notion d’expérience client depuis toujours, de l’idée selon laquelle nous pourrions améliorer les interactions des clients avec les marques par le biais du numérique. Jusqu’à présent, les résultats ont été pour le moins mitigés.
Sierra, la nouvelle startup de Bret Taylor et Clay Bavor, pense que les agents IA pourraient être la prochaine frontière technologique, un peu comme les sites Web ou les applications mobiles qui les ont précédés : des actifs numériques essentiels pour chaque entreprise, et qui pourraient à terme tenir leurs promesses. de l’expérience client numérique.
Que cela soit vrai ou non, les deux fondateurs considèrent fondamentalement les agents IA comme une nouvelle catégorie technologique, offrant aux clients une toute nouvelle façon d’interagir avec les marques afin d’améliorer leur expérience globale.
« Notre thèse est vraiment simple. Nous pensons que l’IA conversationnelle deviendra le facteur de forme dominant que les gens utilisent pour interagir avec les marques, non seulement pour les tendances actuelles comme le service client, mais vraiment pour tous les aspects de l’expérience client », a déclaré Taylor à TechCrunch.
Cela signifie que les clients peuvent saisir des questions et des demandes de forme libre dans une zone de style recherche, et l’agent IA doit être capable de comprendre cette demande et d’agir en se connectant aux systèmes transactionnels requis. Il peut s’agir de tâches telles que la recherche d’une commande dans un système de gestion des commandes ou la reprogrammation d’une livraison dans un système de planification, pour ne citer que quelques exemples.
Taylor et Bavor reconnaissent qu’il n’est pas toujours facile de se connecter à ces systèmes, surtout s’ils sont plus anciens. Mais la plupart des DSI avec qui ils ont parlé ont indiqué avoir créé des API qui se connectent à ces anciens systèmes, ce qui facilite grandement la communication entre Sierra et eux.
Quoi qu’il en soit, Taylor et Bavor reconnaissent qu’il existe de sérieux défis et risques lorsqu’il s’agit d’interactions humaines avec ces agents d’IA. « Lorsque vous présentez une IA aux clients, la valeur est évidemment beaucoup plus élevée, mais les risques sont également beaucoup plus élevés, avec les fausses déclarations et les hallucinations de la marque – tous les problèmes techniques qui sont franchement les problèmes les plus difficiles de l’IA », Taylor dit.
Ce ne sont pas des problèmes mineurs, en particulier le problème des hallucinations, où de grands modèles de langage inventent parfois des choses lorsqu’ils ne savent pas comment répondre à une invite. Cela pourrait être potentiellement dévastateur pour la réputation d’une marque, selon la nature de la réponse.
Bien qu’aucune entreprise n’ait encore résolu les hallucinations – et ne le fera probablement jamais – Sierra s’efforce d’atténuer le problème (mais alors, tout le monde ne l’est-il pas ?). Le logiciel de l’entreprise est basé sur l’idée d’agents autonomes. « Ce que cela signifie en pratique, c’est qu’il n’existe pas un seul modèle produisant une réponse d’un agent Sierra. » En fait, dit Taylor, cela implique parfois jusqu’à sept modèles, dont un qu’ils ont surnommé « le superviseur » qui surveille la qualité des réponses, et s’il juge la réponse douteuse, il la renvoie pour réévaluation. Taylor reconnaît que la gestion des hallucinations constitue un problème de recherche permanent pour l’industrie.
Comme si cela ne suffisait pas, lorsqu’il s’agit de traiter les données des clients de manière automatisée, il existe toute une série de problèmes de réglementation et de confidentialité des données à résoudre. Mais Taylor et Bavor affirment que leurs agents sont également conçus pour gérer cela.
Taylor estime que l’IA est fondamentalement différente des logiciels tels que nous les avons connus au cours des 30 dernières années, et qu’elle nécessite un élément éducatif pour aider les clients à en comprendre la puissance et les pièges. « Une partie de notre démarche de mise sur le marché consiste donc à atténuer ces risques [and] enseigner à nos clients le fonctionnement de ce nouveau type de logiciel », a-t-il déclaré.
Mais le revers de la médaille de ce risque est qu’il représente une énorme opportunité pour l’entreprise. « Chaque fois qu’il y a un changement radical dans la technologie, cela ouvre une fenêtre d’opportunité aux petites entreprises pour explorer cet espace ouvert, prendre réellement des risques et essayer de nouvelles choses », a déclaré Bavor.
Cette nouvelle vague d’IA générera au moins cinq à dix nouvelles sociétés indépendantes de logiciels d’entreprise, a déclaré Taylor, un peu comme l’arrivée du cloud et du mobile. « Il existe une opportunité pour un nouveau modèle technologique. Il n’existe actuellement aucun leader sur le marché de l’IA conversationnelle, car c’est nouveau. Cela fait déjà un an, et donc, tout le monde le découvre en temps réel », a-t-il déclaré.
Taylor, qui est également président du conseil d’administration d’OpenAI, ne voit pas les deux sociétés en concurrence ni aucun conflit entre les deux, même si l’on pourrait certainement affirmer que c’est le cas. « Nous ne considérons pas OpenAI comme compétitif, et je me récuserai évidemment en cas de conflit potentiel », a-t-il déclaré.
Les fondateurs pensent également qu’une nouvelle plateforme devrait avoir une nouvelle approche en matière de tarification, et ils ont conçu un tout nouveau modèle de tarification basé sur les résultats. Au lieu de frais d’abonnement progressifs ou de tarification basée sur l’utilisation que nous avons constatés chez d’autres éditeurs de logiciels, ils souhaitent que les clients paient uniquement pour les résultats, lorsqu’un problème est résolu.
« Nous pensons que la tarification basée sur les résultats est l’avenir du logiciel. Je pense qu’avec l’IA, nous disposons enfin d’une technologie qui non seulement nous rend plus productifs, mais qui fait réellement le travail. En fait, nous finissons le travail », a déclaré Taylor. Et c’est à ce moment-là qu’ils ont l’intention de facturer le client. Cependant, la mécanique est encore en cours d’élaboration avec les premiers clients.
Pour autant, et même en tenant compte de l’expérience des deux fondateurs, Brent Leary, fondateur et analyste principal de CRM Essentials, pense qu’il sera difficile de rivaliser avec les opérateurs historiques habituels comme l’ancienne société de Taylor, Salesforce.
« Je veux dire [Taylor] est incroyablement intelligent et capable, cela ne fait aucun doute », a déclaré Leary. « Mais avec Salesforce, il y a beaucoup d’expérience institutionnelle, de compétences et d’autres ressources qu’une startup ne possède pas, même si elle est dirigée par quelqu’un comme Bret. Et ces énormes entreprises abandonnent tous leurs investissements en R&D et restructurent déjà l’ensemble de leurs opérations en fonction des opportunités qu’elles voient avec l’IA.
Pour être clair, Sierra est bien capitalisée, mais certainement pas au niveau d’une entreprise comme Salesforce. Le pedigree de Taylor et Bavor, combiné au marché potentiel qu’ils recherchent, attire de gros investissements, la société gagnant déjà 110 millions de dollars, dont 25 millions de dollars de Benchmark et 85 millions de dollars supplémentaires de Sequoia. Il s’agit d’une somme d’argent extraordinaire pour une entreprise en démarrage, mais ce ne sont pas des fondateurs typiques.
Ravi Gupta, partenaire de Sequoia Capital, qui dirige les investissements de son entreprise dans Sierra, affirme qu’au-delà de l’expérience des deux fondateurs, l’entreprise a été impressionnée par la technologie et son potentiel. « Je pense que le voir en action est ce qui a été remarquable, et je pense que cela a vraiment captivé notre imagination sur ce que peuvent être les futures interactions avec les clients », a-t-il déclaré, ajoutant que ce n’était pas une décision difficile pour lui de faire un chèque.
Sierra voit clairement une grande opportunité de transformer l’expérience client grâce à l’IA, mais de nombreux obstacles font obstacle à sa réussite. Si les fondateurs parviennent à trouver un moyen de remédier de manière adéquate aux pièges des agents de service client automatisés, de forme libre et pilotés par l’IA, tout en évitant les concurrents établis, la startup pourrait réussir, mais comme tout ce qui implique l’IA, elle a encore du succès. pour prouver qu’il peut le faire – et le faire de manière cohérente et à grande échelle.