Google teste une nouvelle fonctionnalité qui appellera une entreprise en votre nom, attendra en attente, puis vous appellera une fois qu’un représentant en direct sera disponible, a confirmé la société à TechCrunch. La nouvelle fonctionnalité, appelée « Parler à un représentant en direct », éliminerait la nécessité pour les utilisateurs d’attendre d’innombrables minutes, et parfois des heures, pour écouter de la musique d’attente en essayant de se connecter à un agent du service client.
La société affirme que la fonctionnalité est désormais disponible en anglais pour les personnes aux États-Unis qui ont rejoint Search Labs, son programme permettant aux utilisateurs d’expérimenter des expériences de recherche Google à un stade précoce, et qui ont participé à l’expérience Talk to a Live Rep. Il fonctionne sur l’application Google pour Android et iOS, ainsi que sur Chrome sur ordinateur.
La nouvelle a été rapportée pour la première fois par 9to5Google.
Bien que Talk to a Live Rep soit similaire à la fonctionnalité « Hold for Me » du Pixel, Google indique qu’il existe quelques différences, notant que même si certaines technologies sous-jacentes sont les mêmes, Talk to a Live Rep va encore plus loin. Avec Talk to a Live Rep, les systèmes de Google parcourront l’arborescence téléphonique pour vous, puis vous rappelleront lorsqu’un agent du service client sera disponible. Hold for Me ne peut être activé que lorsque vous êtes déjà en attente et que vous attendez que le service client prenne votre appel.
De plus, même si Hold for Me n’est pris en charge que sur les téléphones Pixel, Talk to a Live Rep est disponible sur tous les appareils. De plus, étant donné que Talk to a Live Rep vous demande la raison de l’appel, le représentant du service client saura déjà pourquoi vous appelez l’entreprise, supprimant ainsi une autre étape du processus.
Certaines entreprises proposent déjà une option de rappel : vous les appelez, sécurisez votre place dans la file d’attente, puis recevez un rappel lorsqu’un représentant est disponible. Parlez à un représentant en direct qui appelle l’entreprise de manière proactive en votre nom, vous évitant ainsi d’avoir à activer vous-même l’ensemble du processus. Avec Parler à un représentant en direct, vous n’avez qu’à décrocher votre téléphone lorsque l’entreprise est disponible pour vous parler.
Lorsque vous recherchez le numéro de support client d’une entreprise, Google affichera un bouton « Demander un appel » si l’entreprise est prise en charge. De là, vous pouvez sélectionner le motif de votre appel. Google vous enverra ensuite des mises à jour par SMS sur ses progrès et vous appellera ensuite une fois qu’un représentant client sera disponible pour vous parler.
Cette fonctionnalité est actuellement disponible pour une poignée de compagnies aériennes, d’entreprises de télécommunications, de détaillants, de compagnies d’assurance et d’autres services. Les entreprises prises en charge incluent Alaska Airlines, Delta Airlines, JetBlue, Best Buy, Costco, Walmart, Boost Mobile, Samsung, ADT, Instacart, UPS, Zelle, State Farm et plus encore.
Comme pour toute autre fonctionnalité expérimentale, on ne sait pas quand Parler à un représentant en direct atteindra un public plus large.