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Rogers Communications Inc. est désormais le fournisseur de télécommunications le plus critiqué au Canada, représentant une plainte sur cinq et dépassant Bell Canada dans un rapport annuel mesurant les plaintes des consommateurs de l’industrie.
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L’étude annuelle de la Commission indépendante des plaintes relatives aux services de télécommunications et de télévision a détaillé les nombreux problèmes dont elle a été informée entre le 1er août 2022 et le 31 juillet 2023.
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Il a déclaré que pour la première fois au cours des 15 années d’histoire de la commission, Rogers était en tête de la liste des plaintes de ses clients, puisque l’entreprise représentait 19,8 pour cent du total pour 2022-2023.
Les plaintes contre Rogers ont augmenté de 43,6 pour cent par rapport à l’année précédente, comparativement à une augmentation de 14 pour cent des plaintes pour l’ensemble des fournisseurs de services.
Bell, avec 16,1 pour cent de toutes les plaintes reçues, et Telus Corp., avec 12,3 pour cent, arrivaient ensuite en tête de la liste, cette dernière ayant constaté une augmentation de 43,2 pour cent des problèmes signalés à la commission par rapport à l’année précédente.
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Ce classement est resté le même lorsqu’on y ajoute les plaintes des clients des différentes marques filiales appartenant aux trois grands fournisseurs.
Le commissaire et PDG du CPRST, Howard Maker, a déclaré que le rapport annuel vise à fournir aux transporteurs une fenêtre sur ce que ressentent leurs clients et à montrer les tendances au fil du temps. Selon lui, « il existe des preuves claires que les prestataires de services réagissent à ce qu’ils entendent de notre part » sur le long terme.
« Il n’est pas rare que nous appelions un fournisseur de services une année pour un problème, puis l’année suivante, nous constations beaucoup moins de plaintes concernant ce problème », a-t-il déclaré.
« Certes, aucun d’entre eux n’aime être trollé de cette façon dans les médias… mais nous pensons que le but de notre rapport annuel est de consolider toutes ces données afin que les prestataires de services puissent voir où se situent les problèmes de leurs clients. »
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Le groupe Rogers, qui comprend Shaw depuis la finalisation de son achat de l’entreprise en avril dernier et d’autres marques discount appartenant à Rogers comme Fido, représentait 36 pour cent de toutes les plaintes acceptées en 2022-2023. Viennent ensuite le groupe Bell, qui comprend Virgin Plus, avec une part du quart.
Le groupe Telus, avec Koodo et Public Mobile sous son égide, en détenait 19 pour cent.
Mais le porte-parole de Rogers, Cam Gordon, a déclaré qu’un pourcentage extrêmement faible des interactions avec le service client de Rogers ont conduit à des plaintes liées au CPRST.
« Alors que nous continuons à développer notre clientèle et à accueillir de nouveaux clients, notre engagement à offrir la meilleure expérience client est plus fort que jamais », a déclaré Gordon dans un communiqué.
« Une plainte est une plainte de trop et nous travaillons dur pour nous assurer que chaque interaction que nous avons avec des millions de Canadiens chaque mois se déroule sans heurts. »
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Pour Rogers, les problèmes liés aux services sans fil représentaient 45 pour cent de toutes les plaintes et étaient en hausse de 35 pour cent d’une année sur l’autre, car les clients de l’entreprise se plaignaient également davantage d’une perte totale de service, de frais incorrects, de l’absence de remboursement ou de crédit, et la qualité du service.
Telus a constaté une augmentation de 48 pour cent des problèmes liés aux services sans fil, qui représentent désormais 57 pour cent des plaintes de ses clients, tandis que les problèmes Internet ont augmenté de 29 pour cent alors même que les fournisseurs de services ont collectivement constaté une baisse de 6 pour cent dans cette catégorie.
Pendant ce temps, les plaintes concernant le service sans fil de Bell ont diminué de 19 pour cent, mais représentent toujours 44 pour cent des problèmes de l’entreprise.
Les problèmes Internet de Bell ont diminué de 13 pour cent, tandis que la divulgation était le problème numéro un de l’entreprise cette année, suivi par les problèmes liés aux frais incorrects.
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Maker a déclaré que les chiffres reflètent la façon dont Bell « a travaillé très dur pour essayer de réduire le nombre de plaintes », ce que la société a déclaré publiquement qu’elle avait l’intention de faire.
La porte-parole de Bell, Jacqueline Michelis, a déclaré que c’était la huitième année consécutive que Bell réduisait sa part des plaintes de l’industrie.
« Notre pourcentage global de plaintes par nombre d’abonnés est parmi les meilleurs de notre secteur », a-t-elle déclaré dans un communiqué.
« Nous continuerons de nous concentrer sur la promotion de l’expérience client, notamment en améliorant nos processus pour faciliter l’interaction avec Bell et en continuant à améliorer nos outils numériques.
Telus n’a pas immédiatement répondu à une demande de commentaire.
Le rapport met en évidence des thèmes notables, notamment le fait que les clients canadiens des télécommunications connaissent d’importants problèmes de performance de service en raison de l’augmentation des plaintes en matière de pannes.
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Les plaintes de clients confrontés à une perte totale de service ont augmenté, avec 93 pour cent de problèmes supplémentaires signalés par les clients sans fil et 48 pour cent de plus par les clients Internet.
Les consommateurs ont également doublé leurs plaintes concernant les frais d’itinérance pour la deuxième année consécutive, selon la commission.
Bell et Telus ont augmenté leurs tarifs d’itinérance l’année dernière, ce qui a attiré l’attention du ministre fédéral de l’Industrie, François-Philippe Champagne, qui a ensuite demandé au CRTC d’examiner la question.
Le ministre a déclaré que les entreprises pourraient augmenter les frais d’itinérance afin d’augmenter les coûts globaux à l’insu des consommateurs.
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