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Les ennuis ont commencé trois jours avant Noël. Lorsque ma belle-sœur Amy a tenté de se connecter à son compte Instagram peu avant minuit, elle a été informée qu’un utilisateur non autorisé avait tenté d’accéder à son compte. Instagram lui a suggéré de changer son mot de passe. Voulant protéger la sécurité de son compte, un outil important pour le succès de son entreprise de photographie, Amy l’a fait.
Elle a ensuite tenté de se connecter avec son nouveau mot de passe mais a d’abord dû saisir un code pour confirmer son identité. Le code venait d’être envoyé au numéro de téléphone de son compte – un numéro de téléphone appartenant autrefois à son ex-mari mais désormais déconnecté.
Cela allait poser un problème.
Photographie de mode et nouveaux téléphones
Amy a démarré son entreprise en publiant des photos de ses deux filles sur Instagram, c’est ainsi que des marques comme Walmart et Stella McCartney Kids l’ont trouvée. Au fil du temps, elle a élargi son audience sur Instagram et a même utilisé la capacité de messagerie du service pour trouver et embaucher des modèles pour des séances photo de mode.
En août 2021, quelqu’un a réussi à pirater son compte Facebook et, dans le cadre du processus de récupération, Meta a recommandé à Amy de joindre un nouveau numéro de téléphone à son compte. Elle a donc changé son numéro de téléphone de « récupération », passant de son numéro personnel à celui de son mari. Ils étaient tous les deux mariés et heureux, cela semblait donc une décision facile. Et comme Meta possède également Instagram, le changement a également affecté ce service. Deux ans plus tard, Amy demandait le divorce. Dans le cadre de ce processus, Amy a retiré son mari de leur forfait téléphonique. Il a obtenu un nouveau forfait et un nouveau numéro, et l’ancien numéro a été déconnecté.
Dans toute cette tourmente, Amy ne se souvenait pas qu’elle avait utilisé le numéro de téléphone de son désormais ex-mari pour récupérer son compte Meta jusqu’à ce que, vous l’aurez deviné, elle reçoive cette note au milieu de la nuit, quelques jours seulement avant Noël.
Se faire vérifier est la réponse ?
Après une nuit pratiquement blanche, Amy s’est réveillée le 23 décembre et a parcouru les différentes pages d’aide d’Instagram et de Facebook. Il n’y avait tout simplement aucun moyen de contourner la nécessité d’accéder au numéro de téléphone de récupération.
Amy a essayé d’appeler et d’envoyer des SMS au numéro de son ex-mari, demandant de l’aide à son nouveau propriétaire. Mais le numéro n’avait pas encore été réattribué et ne le serait probablement pas avant des mois. Amy a donc passé du temps de qualité au téléphone en attendant de parler à T-Mobile. Pourrait-elle acheter un nouveau téléphone et lui attribuer l’ancien numéro ? Aucune chance.
La réalité est qu’Instagram offre peu de support client à la plupart des utilisateurs. Il n’y a pas de numéro à appeler ni de véritable assistance en ligne. Si vous trouvez un numéro de téléphone en ligne, il s’agit presque certainement d’une arnaque.
Mais il existe un moyen d’obtenir de l’aide : payer. Le programme « Meta Verified » coûte 14,99 $ par mois et inclut le « support de compte » parmi ses avantages. Ainsi, le jour de Noël, Amy a sorti sa carte de crédit et s’est fait vérifier.
C’est arrivé très vite, même pendant les vacances. Moins de 30 minutes après avoir soumis ses informations (un processus qui implique une copie d’un permis de conduire), Amy a obtenu sa coche vérifiée. Elle a rapidement contacté l’équipe d’assistance de Meta, et ils lui ont dit que quelqu’un lui communiquerait bientôt un lien par e-mail pour la ramener sur son compte.
Est-ce que ça allait être un miracle de Noël ?