Contenu de l’article
NEW YORK — La promesse des caisses automatiques était séduisante : les clients pouvaient éviter les longues files d’attente en scannant et en emballant leurs propres articles, les travailleurs pouvaient être libérés de ces tâches monotones eux-mêmes et les détaillants pouvaient économiser sur les coûts de main-d’œuvre.
Publicité 2
Contenu de l’article
Tout cela s’est produit depuis le déploiement des caisses automatiques, mais il en va de même pour ceci : les clients se plaignent d’une technologie maladroite qui crache de mystérieux codes d’erreur, les travailleurs doivent rester debout et surveiller à la fois les humains et les machines, et les détaillants sont confrontés au vol.
Contenu de l’article
« Auparavant, aller à l’épicerie était simple, et maintenant c’est frustrant », a déclaré Cindy Whittington, 66 ans, de Fairfax, en Virginie. « Vous payez plus. Vous travaillez plus dur pour payer les marchandises dans leur magasin. Et c’est devenu une épreuve à vérifier. Je devrais bénéficier d’une réduction de 5 %.
En 2021, l’utilisation des caisses automatiques représentait 30 % des transactions, soit près du double par rapport à 2018, selon une enquête menée auprès des détaillants par le FMI, un groupe industriel. Et 96 % des détaillants interrogés proposent le paiement en libre-service.
Publicité 3
Contenu de l’article
Mais la technologie est également confrontée à un bilan au milieu de la période critique des achats des Fêtes. Certains détaillants ajoutent des restrictions, tandis que d’autres se retirent complètement.
L’automne dernier, Walmart a supprimé les bornes de paiement en libre-service dans trois magasins d’Albuquerque, au Nouveau-Mexique, dans le cadre d’une approche emplacement par emplacement, mais dans l’ensemble, cela ajoute plus qu’il n’enlève. Pour réduire les temps d’attente, Target limite désormais à 10 le nombre d’articles que les acheteurs peuvent scanner dans une poignée de magasins à travers le pays.
La chaîne de supermarchés britannique Booths s’est débarrassée de ses caisses automatiques dans la majorité de ses magasins au cours des 18 derniers mois en réaction aux réactions négatives de ses clients. Il y a un an, la chaîne d’épicerie Wegmans, invoquant des « pertes », a abandonné son application de paiement en libre-service qui permet aux acheteurs de scanner et d’emballer des articles pendant qu’ils font leurs achats. Cependant, elle continue de proposer des caisses automatiques dans ses magasins.
Publicité 4
Contenu de l’article
Les caisses automatiques, testées pour la première fois dans les supermarchés à la fin des années 1980, ont pris de l’ampleur il y a 20 ans. Mais les épiciers l’ont encore intensifié il y a trois ans pour remédier aux graves pénuries de main-d’œuvre induites par la pandémie.
Le Bureau of Labor Statistics affirme que les progrès technologiques tels que les caisses automatiques et les ventes en ligne ont été le principal moteur de la baisse du nombre d’emplois de caissiers, bien qu’il n’existe pas d’estimations précises sur le nombre de caissiers remplacés par les caisses automatiques. Selon les données du ministère du Travail, environ 1,2 million de personnes travaillent actuellement comme caissiers, contre 1,4 million en 2019 et le BLS s’attend à ce que ce chiffre diminue encore de 10 % au cours de la prochaine décennie.
« Nous sommes à un point d’inflexion où si les Américains sont prêts à le faire et manifestent leur intérêt, alors les magasins le développeront probablement parce qu’ils veulent réduire le coût de la main-d’œuvre », a déclaré Christopher Andrews, professeur agrégé et président de sociologie à l’Université Drew et auteur de « Le consommateur surmené : caisses automatiques, supermarchés et économie du bricolage ». « Mais pour l’instant, ils ne voient que des inconvénients. Ils voient des clients frustrés. Ils constatent une augmentation des coûts et des vols à l’étalage.
Publicité 5
Contenu de l’article
Le vol est effectivement un problème. Andrews a déclaré qu’une technologie qui repose sur les acheteurs pour effectuer leur propre numérisation et saisir les quantités de produits incite même les citoyens respectueux de la loi à être malhonnêtes. Il est facile de simplement scanner tous les autres articles ou de saisir des codes pour un article moins cher. Les acheteurs pourraient également commettre des erreurs honnêtes, entraînant des pertes pour les magasins.
John Catsimatidis, président-directeur général de Red Apple Group, propriétaire des magasins d’alimentation Gristedes et D’Agostino à New York, a déclaré qu’il n’était pas intéressé par les caisses automatiques en raison du vol.
« Quiconque le fait pourrait tout aussi bien se cogner la tête avec une pipe », a-t-il déclaré.
Pourtant, les caisses automatiques ne vont pas disparaître, surtout avec des pénuries de main-d’œuvre toujours tenaces. Et beaucoup de gens l’adorent.
Ellen Wulfhorst, 65 ans, a déclaré que l’utilisation du guichet automatique lui rappelait son enfance lorsqu’elle jouait avec une caisse enregistreuse.
Publicité 6
Contenu de l’article
« Il y a quelque chose d’enfantin et d’amusant là-dedans », a déclaré Wulfhorst. « C’est très amusant de faire glisser le produit sur le lecteur, et il émet un bip. Il y a une certaine satisfaction à cela.
VIDÉO RECOMMANDÉE
Pour Robin Wissmann Doherty de South Salem, New York, qui souffre d’une maladie neurodégénérative évolutive et utilise un déambulateur, le paiement en libre-service facilite son expérience d’achat.
La femme de 67 ans a déclaré qu’elle aimait faire ses achats chez Stop & Shop car il dispose d’une technologie « scan and go » qui lui permet de scanner ses articles avec un appareil pendant qu’elle fait ses courses, puis de calculer sa facture. Elle peut payer soit à un kiosque, soit à une caisse surveillée.
« Le pistolet laser fonctionne pour les personnes handicapées », a-t-elle déclaré.
Stew Leonard Jr., président et directeur général de Stew Leonard’s, une chaîne de supermarchés qui exploite des magasins dans le Connecticut, New York et le New Jersey, a déclaré que 25 % de ses clients utilisent le libre-service. Ce chiffre pourrait atteindre 50 % dans les prochaines années. Il a noté qu’un tiers de ses registres sont sans personnel, mais il est en « attente » et envisage de limiter le nombre d’articles à numériser.
Publicité 7
Contenu de l’article
Les détaillants ont ajouté des caméras ou des capteurs dans les kiosques pour surveiller les acheteurs.
Kroger, par exemple, a déployé une technologie d’intelligence artificielle dans une majorité de magasins qui déclenche des alertes lorsque quelque chose ne va pas. Par exemple, si un acheteur ne parvient pas à numériser un article particulier, le système signale l’erreur à l’écran et invite le client à se corriger lui-même. Si les clients ne parviennent pas à résoudre le problème eux-mêmes, une lumière au-dessus de la caisse automatique clignote pour attirer l’attention des travailleurs.
Des avancées technologiques ont été réalisées.
La « technologie Just Walkout » d’Amazon est présente dans plus de 70 magasins appartenant à Amazon et plus de 100 détaillants tiers à travers les États-Unis, y compris les aéroports. Il utilise des caméras sophistiquées et permet aux acheteurs de s’enregistrer avec l’application Amazon sur leur téléphone, puis de repartir sans avoir à payer. Le détaillant de mode japonais Uniqlo intègre des puces RFID dans les étiquettes de prix pour alimenter un système de caisse automatique dans son magasin de la Cinquième Avenue à Manhattan, dans le cadre d’un déploiement à grande échelle dans ses magasins. Les clients déposent leurs articles dans les poubelles des stations libre-service et paient sans avoir à scanner les articles.
Pourtant, pour certains travailleurs qui étaient censés être libérés de la tâche monotone d’appeler les clients, l’ennui se présente sous une forme différente.
Bernadette Christian, 59 ans, travailleuse chez Giant Food à Clinton, Maryland, gère six stations libre-service à la fois, et elle a peur d’aider ou d’affronter les acheteurs qui, selon elle, sont devenus plus en colère depuis la pandémie.
« Il serait facile pour nous d’être caissiers, et ce serait beaucoup plus sûr dans le monde d’aujourd’hui », a-t-elle déclaré.
Contenu de l’article