Les commerçants souhaitent offrir à leurs clients la meilleure expérience possible. Cependant, lorsqu’une livraison n’arrive pas à temps ou qu’une commande est erronée, vous devez travailler avec le service client pour résoudre le problème.
L’ajout de l’intelligence artificielle à la couche de service client a permis aux commerçants d’utiliser des chatbots ou d’autres technologies pour répondre à des demandes plus simples. Les chatbots suivent souvent un script, ce qui peut entraîner des allers-retours frustrants avant que les clients ne décident de parler à un humain.
Les cofondateurs de Siena AI, Andrei Negrau et Lisa Popovici, pensent que le meilleur des deux mondes peut se produire : un agent de service client IA doté de l’empathie d’un humain. Ils travaillent dans le domaine du commerce électronique depuis huit ans et ont récemment créé des logiciels pour les commerçants Shopify.
« Vous avez les chatbots d’un côté, et tout le monde détestait les chatbots lorsque nous étudiions vraiment l’expérience. Ensuite, il y a eu l’externalisation des processus métier », a déclaré Negrau à TechCrunch. « Lorsque nous avons lancé Siena, nous partions du principe qu’il n’existait aucune solution capable de tout automatiser de manière transparente, comme le ferait un agent. »
Le duo a développé une solution de support client basée sur l’IA qui pourrait être une machine, mais qui comprend le contexte et répond avec empathie comme un humain.
L’injection d’IA, souvent sous forme d’IA conversationnelle, dans le secteur du service client n’est pas nouvelle. Des entreprises comme Ada, 8Flow.ai et Neuron7, pour n’en citer que quelques-unes, ont développé des approches visant à améliorer le service client, tant pour les entreprises que pour leurs clients.
Lisa Popovici et Andrei Negrau, co-fondateurs de Siena AI. Crédits images : Sienne IA
Cependant, Negrau et Popovici affirment que Sienne se distingue de trois manières : la première est sa fonctionnalité AI Personas qui permet aux commerçants de créer un personnage qui exprime la voix et le style uniques de leur marque sur les réseaux sociaux, tout en utilisant un personnage plus professionnel pour le courrier électronique.
« C’était l’une des plus grandes préoccupations des commerçants : ils veulent mettre en œuvre l’IA, mais ne veulent pas perdre la voix de leur marque, qui prend des années à se construire », a déclaré Popovici à TechCrunch.
Ils ont également développé Siena pour jongler avec plusieurs tâches dans la même interaction. Par exemple, extraire les données de la commande et demander des photos du produit tout en modifiant l’adresse de livraison et en envoyant un produit de remplacement. Troisièmement, le moteur de raisonnement cognitif de l’entreprise, ou CORE, permet d’envisager la meilleure voie de résolution pour un problème de service client complexe.
Depuis le lancement de l’entreprise il y a six mois, Siena a rassemblé 65 clients, dont des marques comme Kitsch, Simple Modern et Everyday Dose. Popovici a déclaré que la société avait atteint des objectifs de revenus au cours de cette période, mais a refusé d’entrer dans les détails. L’entreprise gère également jusqu’à 80 % des interactions clients dans plus de 100 langues et sur tous les canaux ; par exemple, e-mails, SMS, messages directs sur les réseaux sociaux et commentaires.
Les investisseurs s’intéressent également à Sienne. Un groupe comprenant Sierra Ventures, Pari Passu Ventures, Spacestation Investments, Village Global, The Council et OpenSky Ventures, a récemment injecté 4,7 millions de dollars en financement de démarrage dans l’entreprise.
Les cofondateurs prévoient d’utiliser le capital pour l’embauche, les capacités de mise sur le marché et le développement technologique pour que leur solution devienne un agent entièrement autonome pour les clients au cours des 12 prochains mois. Siena lance également un centre d’apprentissage pour les clients appelé Siena AI Academy, qui leur permet d’intégrer plus facilement l’IA dans les flux de travail de leur service client.
« Notre produit phare, l’agent autonome, sera dans une excellente position d’ici le deuxième trimestre de l’année prochaine », a déclaré Negrau. « Nous savons ce qui ne fonctionne pas et nous continuerons à guider nos clients vers ce qui, selon nous, fonctionne. »