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Le bug Starlink qui a bloqué certains utilisateurs hors de leurs comptes la semaine dernière a été causé par une détection de fraude trop zélée qui a faussement signalé les comptes légitimes comme frauduleux. Les utilisateurs concernés ont reçu hier un e-mail intitulé « Correction de compte de fraude à faux positifs », mais tout le monde n’a pas encore pu accéder à son compte.
« Nous avons eu un problème de compte qui nous a amené à signaler à tort votre compte comme étant une fraude. Nous travaillons pour résoudre ce problème et corriger toute modification de compte au cours de la semaine dernière », indique l’e-mail du FAI appartenant à SpaceX. « Veuillez patienter jusqu’à la fin de la semaine pour voir les modifications apportées au compte être annulées avant de déposer un ticket. La semaine prochaine, si vous rencontrez toujours un problème de compte, connectez-vous à votre compte ci-dessous pour contacter le support client. »
Comme nous l’avons signalé précédemment, certains clients ont reçu un e-mail le 9 novembre indiquant que leurs comptes avaient été réinitialisés et que « toutes les commandes et dépôts en attente avaient été remboursés ». Le bug a affecté certains nouveaux utilisateurs qui avaient commandé le service Starlink mais n’avaient pas encore configuré leur vaisselle, ce qui rendait difficile le démarrage du service Internet.
Les options limitées de support client de Starlink ont rendu les choses particulièrement difficiles. Une page de récupération de compte qui permet aux utilisateurs de demander la réinitialisation de leur mot de passe avec une adresse e-mail ou un numéro de téléphone n’a pas fonctionné dans ce cas, car la page renvoyait des messages d’erreur tels que « Utilisateur introuvable ».
Les utilisateurs ont déclaré qu’ils ne pouvaient pas soumettre de tickets d’assistance car ils n’avaient pas accès à leur compte. Starlink n’a pas de numéro de téléphone d’assistance et les utilisateurs obtiennent des résultats mitigés en contactant Starlink via l’adresse e-mail du support client [email protected]. Il y avait de nombreux fils de discussion Reddit dans lesquels les utilisateurs se plaignaient de ne pas pouvoir contacter Starlink pour corriger la réinitialisation du compte.
Certains utilisateurs ont également perdu le service Internet
Adam, un client Starlink en Alabama qui a préféré que nous ne publiions pas son nom de famille, a reçu l’e-mail de réinitialisation de compte de la semaine dernière et la mise à jour d’hier « Correction de faux compte de fraude positive ». Adam était déjà revenu sur son compte avant la mise à jour d’hier, mais il a dû essayer plusieurs méthodes pour contacter Starlink pour y parvenir.
Adam nous a dit que remplir un formulaire de récupération de compte sur le site Web de Starlink n’avait pas aidé. Il a également trouvé quelqu’un d’autre avec le service Starlink qui a soumis un ticket d’assistance en son nom, mais la méthode qui a effectivement abouti à une réponse de Starlink consistait à envoyer un e-mail à l’adresse starlinkresolutions. Adam a déclaré qu’il avait envoyé un message à cette adresse e-mail vendredi et reçu une réponse dimanche, lui permettant de revenir sur son compte ce jour-là.
Avec la plupart des plaintes que nous avons vues, le service haut débit Starlink n’a pas été interrompu tant que les clients l’ont configuré avant que le bug de réinitialisation du compte ne survienne. Mais un utilisateur de Reddit a signalé hier que « Starlink était complètement tombé en panne », à peu près au même moment où l’utilisateur recevait l’e-mail « Correction de faux compte de fraude positive ».
Le problème a apparemment forcé les utilisateurs à choisir une option pour « reprendre » leur service, en supposant qu’ils puissent accéder à leurs comptes. « Vous devriez voir quelque chose sur la page de votre compte Starlink sur lequel cliquer qui dit ‘Reprendre le service’. C’est ce que je devais faire », a répondu une personne dans le fil de discussion. Cependant, l’auteur original qui a lancé le fil de discussion a déclaré qu’il ne parvenait toujours pas à se connecter.
Un utilisateur écrivant hier dans un autre fil de discussion Reddit a apparemment également eu une interruption de service qui a coïncidé avec le verrouillage du compte. « Je suis toujours bloqué », a écrit l’utilisateur hier. « Message de réinitialisation par e-mail reçu il y a une semaine. Service interrompu vendredi dernier. »