Uber introduit de nouvelles fonctionnalités destinées à résoudre les problèmes de désactivations injustes auxquels les chauffeurs de covoiturage et de livraison sont souvent confrontés.
À partir de lundi aux États-Unis, Uber déploiera une technologie qui identifie les passagers ou les clients Uber Eats qui donnent systématiquement de mauvaises notes ou des commentaires dans l’intention d’obtenir un remboursement. Les allégations de ces clients, a déclaré la société dans un article de blog, ne seront pas prises en compte dans les évaluations des conducteurs ou dans les décisions de désactivation.
Le géant du covoiturage étend également son centre de révision intégré à l’application pour fournir aux chauffeurs et aux coursiers plus d’informations sur les raisons pour lesquelles leur compte a été désactivé, leur permettre de demander une révision de la décision et de partager toute information supplémentaire comme des enregistrements audio ou vidéo.
Uber a déployé l’année dernière une fonction d’enregistrement audio pour les conducteurs et les passagers dans tout le pays. La société a également commencé à tester l’enregistrement vidéo et a annoncé lundi qu’elle étendrait le projet pilote aux pilotes iOS dans une douzaine de villes américaines, notamment Atlanta, Denver, Dallas, Minneapolis et certains chauffeurs à Los Angeles.
Uber testera également des tests de dépistage volontaires afin que les conducteurs accusés de conduire sous l’influence d’une drogue ou d’avoir une voiture qui sent la marijuana (dans un État où c’est légal) puissent contester ces plaintes.
Les conducteurs protestent depuis longtemps contre les désactivations injustes, qui reviennent à être licenciés dans l’économie des petits boulots basée sur les applications, et beaucoup se sont joints à des recours collectifs contre l’entreprise. Les conducteurs se sont plaints du fait que certains passagers soumettaient de fausses plaintes par malveillance ou par partialité. Ils ont également déclaré qu’ils manquaient de transparence pour connaître la nature de ces plaintes afin de les contester, et qu’Uber offrait peu ou pas de recours pour contester les réclamations.
Deux conducteurs qui ont parlé à TechCrunch sous couvert d’anonymat ont déclaré qu’ils n’avaient reçu aucun avertissement indiquant qu’ils allaient être désactivés. Un jour, ils ont essayé d’ouvrir l’application et se sont vu retirer l’accès.
Un rapport de février de l’Asian Law Caucus a révélé que 30 % des conducteurs désactivés ont déclaré qu’on ne leur avait donné aucune explication sur les raisons pour lesquelles ils avaient été désactivés. Parmi les conducteurs qui étaient moyennant une raison, 42 % ont déclaré avoir été désactivés à la suite d’une plainte d’un client. 10 % supplémentaires ont déclaré avoir été désactivés en raison de faibles évaluations des clients.
Le rapport révèle également que près de la moitié de tous les conducteurs désactivés pensaient que la discrimination des clients avait conduit à leur désactivation : les conducteurs de couleur et les conducteurs qui ne parlaient pas bien anglais étaient plus susceptibles de subir une désactivation temporaire ou permanente.
Les chauffeurs Uber n’étant pas considérés comme des salariés, lorsqu’ils sont désactivés, ils ne sont pas automatiquement éligibles au chômage et se retrouvent souvent soudainement sans revenu. Parmi les personnes interrogées dans le rapport, 81 % ont déclaré que conduire sur les plateformes Uber et Lyft était leur principale source de revenus. Près d’un cinquième de ceux qui ont été désactivés ont perdu leur voiture et 12 % ont perdu leur maison après avoir été expulsés de l’application.
Prouver la validité des plaintes des clients – et savoir si elles sont alimentées par des préjugés ou simplement par un désir capricieux de se faire plaisir – est un problème difficile à résoudre. Historiquement, Uber n’a pas partagé la plainte exacte ni l’heure et la date de la plainte avec les conducteurs. Un porte-parole a déclaré à TechCrunch que c’était pour des raisons de sécurité, donc un conducteur éconduit ne décide pas de se venger d’un client qui lui a donné une mauvaise note.
Uber n’a pas précisé si le nouveau centre d’évaluation intégré à l’application fournirait désormais de tels détails aux conducteurs.
L’entreprise a déclaré que son modèle de détection des fausses plaintes, ou « abus de soutien », recherche des éléments tels que des rapports qui ne suivent pas une séquence cohérente d’événements et sont exagérés ou flagrants, et dépeignent un désir évident de recevoir des fonds ou des crédits. Ils recherchent également des rapports dont le langage est similaire.
Vérification des coureurs et autres mises à jour pour les pilotes
Uber a également déclaré qu’en 2025, la société étendrait la vérification de l’identité des passagers. Les passagers seront identifiés sur la base de simples vérifications par des tiers, par exemple si votre nom correspond à celui de la carte de crédit enregistrée. Si Uber ne peut pas vérifier l’identité d’un passager de cette façon, il demandera une pièce d’identité, mais ce ne sera pas la norme. Uber ne partagera pas d’autres informations à ce sujet, par exemple si Uber vérifiera automatiquement les coureurs ou si les coureurs devront s’inscrire.
Uber intègre également Android Auto à l’application Uber Driver, permettant aux conducteurs qui utilisent des Android de voir désormais des cartes thermiques, d’accepter des trajets et d’utiliser la navigation à l’écran depuis le tableau de bord de leur voiture. L’intégration intervient plusieurs mois après qu’Uber ait lancé quelque chose de similaire avec Apple CarPlay en février.
Enfin, Uber a ajouté un outil dans l’application pour aider les coursiers à trouver un parking à proximité. La société a déclaré qu’elle ajouterait également des étiquettes cartographiques précisant les portes de dépôt exactes ou des photos du bâtiment afin de permettre aux coursiers de savoir plus clairement où un client a demandé que de la nourriture soit déposée.