Un groupe de 41 procureurs généraux d’État exigent que Meta renforce ses services d’assistance aux utilisateurs victimes de piratages et de piratages de comptes. « Nous refusons d’opérer en tant que représentants du service client de votre entreprise », écrit le groupe dans une lettre adressée au directeur juridique de Meta. « Nous demandons à Meta de prendre des mesures immédiates et d’augmenter considérablement ses investissements dans les tactiques d’atténuation des piratages de comptes, ainsi que de répondre aux utilisateurs dont les comptes ont été piratés. »
La lettre, qui fut d’abord par Filaire, pousse Meta à traiter un problème qui a longtemps été source de frustration pour les utilisateurs de Facebook et d’Instagram : la difficulté d’accéder à l’assistance après avoir perdu l’accès à son compte. Bien que l’entreprise ait pris des mesures au fil des ans pour faciliter la perte de comptes, Meta s’appuie en grande partie sur des systèmes automatisés et de nombreuses personnes passent encore entre les mailles du filet.
Comme le souligne la lettre, cela peut être particulièrement dévastateur pour les personnes qui perdent l’accès aux comptes et aux pages professionnels. Ils peuvent même se retrouver incapables d’obtenir le soutien d’un employé humain de l’entreprise à moins d’avoir un lien personnel avec quelqu’un qui travaille chez Meta. D’autres utilisateurs ont parfois recours à ou embauchent les leurs pour récupérer leurs comptes.
Bien qu’il puisse paraître surprenant que les responsables de l’application des lois de l’État s’impliquent dans ce problème, Reddit et d’autres forums en ligne pour les victimes de piratage informatique conseillent souvent aux gens de déposer une plainte auprès du bureau de leur AG local en dernier recours. Certains utilisateurs ont retrouvé leurs comptes après l’intervention du bureau du procureur général de l’État en leur nom.
Désormais, les AG sont apparemment inondés de telles demandes. « Nos bureaux ont connu une augmentation spectaculaire et persistante de plaintes ces dernières années concernant des piratages de comptes, ce qui est non seulement alarmant pour nos électeurs mais aussi une ponction substantielle sur nos ressources de bureau », indique la lettre.
En plus de consacrer davantage de ressources au service client, la lettre demande à Meta de fournir plus de détails sur « le nombre de rachats de comptes au cours des cinq dernières années ; les causes suspectées de l’augmentation des rachats de comptes ; les garanties actuellement en place pour empêcher les piratages de comptes ; les politiques et procédures actuelles liées à la réponse de Meta aux rachats de comptes ; et le personnel chargé de protéger les plateformes contre les piratages de comptes ainsi que de répondre aux plaintes.
Dans un communiqué, un porte-parole de Meta a déclaré que « les fraudeurs utilisent toutes les plateformes à leur disposition et s’adaptent constamment pour échapper aux sanctions » de l’entreprise. « Nous investissons massivement dans nos équipes formées d’application et d’examen et disposons d’outils de détection spécialisés pour identifier les comptes compromis et autres activités frauduleuses. Nous partageons régulièrement des conseils et des outils que les gens peuvent utiliser pour se protéger, fournir un moyen de signaler des violations potentielles, travailler avec les forces de l’ordre et engager des poursuites judiciaires. »
En 2022, Bloomberg que Meta en était aux « premiers stades » de la création d’une division de service client qui serait en mesure d’aider les utilisateurs avec des problèmes de compte. On ne sait pas exactement ce qu’est devenu ce plan. Plus tard cette année-là, l’entreprise a licencié des milliers d’employés. Dans leur lettre, les AG de l’État notent qu’ils ont constaté une augmentation des plaintes « à peu près au même moment où Meta a annoncé un licenciement massif d’environ 11 000 employés en novembre 2022, qui se serait concentré sur le « secteur de la sécurité, de la confidentialité et de l’intégrité ».