Toute personne qui voyage vous dira souvent que l’une des plus grandes innovations de la dernière décennie a été le TSA PreCheck.
C’est tellement simple et efficace qu’on se demande pourquoi personne n’y a pensé avant. Cet exemple peut servir d’inspiration adéquate pour les entreprises, d’autant plus que les marchés ne montrent aucun signe de reprise : comment les entreprises, espérant conserver leurs revenus pendant la récession, peuvent-elles faire quelque chose de similaire ?
Les entreprises devraient offrir une voie express lorsque les temps sont serrés afin que les clients puissent entrer dans la boutique en ligne, vérifier et se faire sans aucun obstacle ou friction pour gâcher leur expérience.
Comment créons-nous des expériences client équivalentes au TSA PreCheck pour nous aider à conserver nos revenus ?
La plus grande pierre d’achoppement pour les clients réguliers et les revenus retenus peut provenir d’un endroit improbable : vos protocoles de sécurité.
Connaissez votre client : un avenir sans mot de passe
Il est essentiel de comprendre si un visiteur de votre site est un nouveau client essayant de créer un compte, un client récurrent ou un fraudeur essayant de voler vos données client. Si vous pouvez déterminer dès le départ si quelqu’un est un client légitime, vous n’aurez pas à vérifier ses adresses e-mail ou ses numéros de téléphone pendant le flux de travail de création de compte – friction que les équipes de sécurité introduisent pour assurer la sécurité.
J’ai récemment lu une statistique qui donne à réfléchir : alors que les entreprises américaines perdront 95 milliards de dollars à cause de la fraude cette année, l’identification incorrecte des clients potentiels et récurrents coûtera à ces entreprises près de 1 800 milliards de dollars.
Environ 58% des consommateurs américains abandonnent leur panier en raison de difficultés à gérer leur mot de passe, selon l’Alliance FIDO. Cela nous montre que vous devez graisser les roues de la vente de toutes les manières possibles. En période de récession, il faut rendre les choses plus faciles, pas plus difficiles.
Une entreprise peut très probablement calculer le coût qu’elle engage pour que chaque nouvel individu crée un compte sur son site ou son application. Il doit également savoir quelle est la valeur à vie (LTV) d’un client et quel impact a la réputation de sa marque lorsque les choses ne vont pas bien. En d’autres termes, une entreprise doit savoir combien de nouveaux clients potentiels remplissent le formulaire d’inscription, mais sont ensuite invités à « vérifier leur adresse e-mail » et à ne jamais le faire.
| Paramètre | Valeurs calculées |
| Nombre de comptes mensuels créés | 50 000 |
| Pourcentage de créations de compte incomplètes | 9.00 |
| Nombre de comptes incomplets ou retournés | 4 500 |
| LTV du client | 50 $ |
| LTV perdue en raison du taux de désabonnement | 225 000 $ |
| Pourcentage de LTV attribué au coût d’acquisition | dix |
| Coût d’acquisition mensuel perdu | 22 500 $ |
| Pourcentage de LTV attribué à l’atteinte à la réputation de la marque | 1 |
| Atteinte mensuelle totale à la réputation de la marque | 2 250 $ |
| Perte totale par mois | 249 750 $ |
| Perte annuelle due à la rotation des comptes | 2 997 000 $ |
Disons que vous voyez 50 000 comptes créés par mois, et 9 % (la moyenne du secteur) ne terminent jamais le processus d’inscription en raison de l’étape d’authentification. Si votre LTV est de 50 $ et que votre coût d’acquisition est de 10 % de la LTV (5 $) et que l’atteinte à la réputation de votre marque était de 1 % de la LTV (0,50 $), vos mesures de sécurité vous coûtent près de 2,5 millions de dollars par an.